Réclamation

Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte, et de traitement de réclamation formulée par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelles conçues, commercialisées, animées, évaluées par Essowe MAQUOY – MAQ BEAUTÉ – Version en date du 16/04/2026

(Référence : Guide Qualiopi – Ministère du Travail, Indicateur 31)

1. Définition

Une réclamation est définie comme « une action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Elle correspond à l’expression formalisée d’un mécontentement d’un client ou d’une partie prenante envers un professionnel.

À noter :
Une demande d’information, de clarification, d’avis ou de prestation ne constitue pas une réclamation.

2. Champ d’application

La présente procédure s’applique à l’ensemble des actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par MAQ BEAUTÉ – Essowe MAQUOY, notamment :

• Les actions de formation en présentiel ou à distance dans les domaines proposés par l’organisme
• Les accompagnements pédagogiques et professionnels
• Toute prestation entrant dans le cadre du développement des compétences

Elle concerne l’ensemble des parties prenantes, à savoir :
prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateurs, prescripteurs, partenaires, sous-traitants et toute institution impliquée dans les actions de formation.

3. Principes généraux

Toute partie prenante exprimant un mécontentement, qu’il soit verbal (en face à face ou par téléphone) ou écrit, est invitée à formaliser sa réclamation par écrit via un formulaire dédié.

Ce formulaire peut être obtenu :

• Sur demande par email à : (à compléter)
• Ou par voie postale à :
  MAQ BEAUTÉ – Essowe MAQUOY
  (adresse à compléter)

Objet du mail : « RÉCLAMATION »

Les engagements de MAQ BEAUTÉ – Essowe MAQUOY :

• Accuser réception de la réclamation dans les meilleurs délais
• Assurer un traitement rapide, objectif et équitable
• Informer le réclamant des modalités de traitement
• Apporter une réponse adaptée dans un délai raisonnable

En cas de désaccord persistant, un recours à un médiateur externe peut être envisagé, prioritairement à toute action judiciaire.

La confidentialité des données personnelles est garantie, conformément au RGPD.

4. Description du processus

Le traitement des réclamations repose sur les étapes suivantes :

• Réception et centralisation via le formulaire en vigueur
• Analyse et qualification de la réclamation
• Traitement dans des délais adaptés
• Mise en place d’actions correctives si nécessaire
• Suivi de la satisfaction du réclamant
• Mise à jour des indicateurs qualité pour amélioration continue

5. Enregistrement et traitement des réclamations

Chaque réclamation est enregistrée dans un Registre des Réclamations.

Si la demande est incomplète, des informations complémentaires sont demandées avant son enregistrement.

Le registre comprend notamment :

• Numéro de la réclamation
• Date de réception
• Date initiale du signalement (si différente)
• Mode de transmission
• Identité du réclamant
• Objet de la réclamation
• Prestation ou formation concernée
• Intervenants impliqués
• Description détaillée
• Analyse des éventuels dysfonctionnements
• Réponse apportée
• Actions correctives mises en œuvre
• Date de réponse
• Statut de résolution
• Références des pièces justificatives

Chaque réclamation fait également l’objet d’un dossier individuel comprenant :

• Le formulaire de réclamation
• Les éléments d’analyse
• Les actions mises en œuvre
• La réponse adressée au réclamant

Les dossiers sont archivés pendant une durée de 7 ans, conformément aux obligations réglementaires et au RGPD.

6. Contrôle interne

MAQ BEAUTÉ – Essowe MAQUOY réalise un suivi régulier des réclamations et établit un bilan annuel permettant :

• D’évaluer la qualité du traitement des réclamations
• D’identifier les axes d’amélioration
• De renforcer les dispositifs de prévention des dysfonctionnements